No es secreto para la ciudadanía que el Estado dominicano sufre de diversas trabas regulatorias que limitan en cierta medida la productividad de sus operaciones, tanto para la ciudadanía como para las empresas, principalmente debido a la baja calidad de las regulaciones. Esto se evidencia en nuestro desempeño deficiente en la medición de la complejidad de las regulaciones del Índice de Competitividad Global del Foro Económico Mundial, en el que obtuvimos una puntuación de 32.7 de 100 en el año 2019.
De igual manera, con relación a la facilidad para realizar negocios en el país, la República Dominicana obtuvo un puntaje de 60.0 de 100 en el Doing Business 2020 del Grupo del Banco Mundial, quedando así en la posición 115 del ranking. Y en cuanto al avance en la transformación digital gubernamental, el resultado para el año 2020 fue de un 67.0 de 100, medido con el Índice de Uso de TIC e Implementación de Gobierno Electrónico en el Estado Dominicano (iTICge) que monitoreamos desde la Oficina Gubernamental de Tecnologías de la Información y Comunicación (OGTIC).
Puntuaciones obtenidas por la República Dominicana en mediciones de competitividad, regulaciones y avance tecnológico
Dada estas problemáticas, con el decreto núm. 640-2020, el presidente Luis Abinader instruyó al Consejo Nacional de Competitividad (CNC) elaborar la Estrategia Nacional de Competitividad, a partir de la identificación de las acciones, medidas y reformas necesarias para elevar los niveles de competitividad y productividad de la República Dominicana. Así, se planta la semilla para propiciar los cambios necesarios y oportunos que aportarán a la consecución del desarrollo sostenible para toda la nación.
Con este mismo mandato presidencial, se crea la mesa técnica responsable de la coordinación de la estrategia, integrada por el CNC, el Ministerio de la Administración Pública (MAP), y la OGTIC; quienes se embarcan en el desafío de realizar los análisis de calidad regulatoria a las normativas vinculadas a los trámites o servicios para determinar su pertinencia o modificación, para luego dar paso a la simplificación de los trámites o servicios identificados con potencial de eficientización, mientras se ejecuta un levantamiento, revisión y análisis de los procesos a partir de los cuales se generan servicios públicos, y por último, se enfocan en la parametrización y automatización de los trámites y servicios gubernamentales identificados, contemplando los flujogramas de procesos.
Incumbentes de las instituciones responsables de la estrategia. De izquierda a derecha: Pedro Quezada (OGTIC), Darío Castillo (MAP) y Peter Prazmowski (CNC).
De esta titánica responsabilidad asumida se concibe como primera reforma de la Estrategia Nacional de Competitividad, la creación del “Programa Burocracia Cero: hacia un Gobierno Eficiente” con el objetivo de promover la eficiencia en la administración pública, a través de marcos normativos claros, oportunos y transparentes, que permitan la simplificación de los trámites y servicios públicos, así como la mejora en la calidad de las regulaciones, reduciendo los tiempos y costos para los ciudadanos y empresas. Con el que perseguimos la visión de asegurar instituciones eficientes que se adapten a los cambios tecnológicos, que permitan resolver los trámites y conflictos de manera expedita y sin burocracia.
Con este Programa Burocracia Cero se busca de manera específica:
- Aumentar la productividad de los ciudadanos y las empresas
- Disminuir el costo social de las regulaciones
- Facilitar el acceso a los servicios a través de canales digitales e interconectando las instituciones públicas
- Eficientizar y minimizar los requisitos y trámites, a los fines de aumentar la satisfacción ciudadana
- Fortalecer los niveles de productividad, el crecimiento económico y el bienestar social
- Reducir los tiempos de respuesta en los servicios públicos
Para este se priorizaron 157 trámites a ser intervenidos en el periodo 2021-2024, que fueron agrupados en 10 proyectos y en los que se encuentran involucradas 46 instituciones, a su vez, se definió el mecanismo de cumplimiento de las acciones de mejoras identificadas para cada trámite, los cuales representan un costo de aproximadamente un 3% del PIB del país.
En cuanto a los avances a la fecha del programa, resaltamos las siguientes iniciativas: Ley de Mejora Regulatoria y Simplificación de Trámites, promulgada el 9 de agosto del 2021, con el objetivo de definir y articular las políticas públicas dirigidas a la implementación de la mejora regulatoria y la simplificación de trámites administrativos; la reactivación de comités de ventanillas únicas; la implementación del Marco Nacional de Interoperabilidad; y el Programa formativo para una Administración Pública de Alto Rendimiento.
Dentro del rol que la OGTIC está llamada a desempeñar en esta estrategia y programa, tiene a su cargo trabajar en las plataformas digitales que ofrezcan servicios públicos interconectados, interoperables y unificados, bajo un marco de protección, ética y ciberseguridad. Para estos fines, no solo hemos incidido directa e indirectamente en los proyectos individuales priorizados, sino que también con nuestro trabajo hemos apostado a intereses colectivos del programa como la creación del Portal Único de Servicios del Estado y la interconexión de las instituciones públicas.
La omnicanalidad es el futuro de la atención ciudadana
En razón de uno de los componentes que forman parte del Programa Burocracia Cero, estamos apostando a la omnicanalidad como modelo de prestación de atención ciudadana, con el que buscamos establecer un sistema nacional único de atención ciudadana, incentivando el acceso de forma ágil y fácil a cualquier servicio del estado 24/7, 360 días al año, donde se encuentren todos los canales de servicios integrados y permita a los ciudadanos la autogestión de los servicios y trámites con el Estado, mediante el uso de tecnologías digitales como la inteligencia artificial.
Estructura de la estrategia nacional de atención ciudadana omnicanal.
Este sistema está orientado a ofrecer la misma experiencia tanto en línea como presencial. Para ello, se centra en la convergencia de todos sus canales, de manera que permite que sus usuarios se muevan entre canales sin notar ninguna diferencia entre unos y otros. Para esto, con este sistema se busca integrar los actuales canales de prestación de servicios: los Puntos GOB, los centros de contacto telefónicos *462 y 311, y las plataformas web de servicios en línea, administrados por la OGTIC.
Y como canal clave que conformará este sistema omnicanal, se encuentra el Portal Único de Servicios del Estado, que se consagrará como el registro único de trámites y servicios ofrecidos por las distintas instituciones del Estado, garantizando uniformidad en el diseño y experiencia del usuario. Este esfuerzo articulado desde OGTIC persigue la visión de consolidarse como el único punto de acceso digital del ciudadano a todos los trámites, servicios, ventanillas e información pública que ofrecen las entidades del Estado.
Interfaz de usuario del Portal Único de Servicios de Estado dominicano.
Para lograr esto se ha diseñado y desarrollado el portal, de manera que sea entendible y fácil de usar para el usuario final, supliendo las informaciones y los datos necesarios para que pueda informarse y solicitar el servicio que requiere en un tiempo más reducido al acostumbrado.
Esta plataforma integral ha sido posible gracias al arduo proceso de identificación, planificación, digitalización y simplificación de los trámites previamente priorizados, para ofrecerlos a la ciudadanía y sus públicos específicos de manera homogénea y estandarizada, que mientras reduce la curva de aprendizaje para cada ciudadano al realizar un trámite, mejora la experiencia de este y, consecuentemente, su relación con el Gobierno.
Lo cierto es que, el Programa Burocracia Cero sirve de plataforma para que la Administración Pública se sumerja en un proceso de transformación, fortaleciendo su cultura de mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
Y en definitiva, la provisión de servicios públicos de calidad, ágiles, simples, claros y de fácil acceso; la reducción de los tiempos de respuesta; y la simplificación de trámites, fortalece los niveles de productividad, el crecimiento económico y el bienestar social de la República Dominicana.